El valor de la confianza en las organizaciones


Este sábado hacía clases en el Diplomado de gestión en la Universidad Católica del Norte y hablando del modelo desarrollado por Peter Senge en La Quinta Disciplina, una alumna señaló algo respecto de su jefa que me llamó la atención.

Peter Senge participa de una tradición que viene de Argyris, de Arie de Geus y de otros autores, quienes posicionan al aprendizaje como una característica esencial de las organizaciones inteligentes, característica que les permite hacer frente a un entorno cambiante de una mejor manera y, a partir de eso, poder ir cambiando para adaptarse, sobrevivir y desarrollarse.

Senge señala que las organizaciones abiertas al aprendizaje desarrollan cinco disciplinas fundamentales y usa el término disciplina con dos acepciones: en el sentido de un cúmulo de conocimientos y prácticas y en el sentido de dedicación, esfuerzo, concentración. Las cinco disciplinas son: pensamiento sistémico, dominio personal, modelos mentales, visión compartida y aprendizaje en equipo.

Mi alumna dijo que en su equipo de trabajo nadie confiaba en la jefa, se refería a la confianza en el contexto de esta última disciplina del aprendizaje en equipo, ¿cómo puede un equipo trabajar bien si la confianza es baja? Si usáramos algo así como un “confianzometro” para medir el nivel de confianza entre los integrantes de un equipo, ¿cuál sería el nivel de la confianza en el equipo que me desempeño?. ¿Muy alto, alto, mediano, bajo, muy bajo, como las encuestas?

Otro alumno se me adelantó con otra reflexión. Si la confianza es tan fundamental en el desempeño de un equipo, ¿por que suele incluírsela dentro de las competencias blandas? , ¿no será acaso una competencia dura?, y, en el caso de los líderes, ¿la capacidad de crearla, generarla, incrementarla, no será una capacidad central y fundamental?

Estoy de acuerdo con eso, en organizaciones que cada vez se caracterizan mas por dinámicas conversacionales, la confianza es un activo intangible y fundamental. Y fundamental en varios niveles: en las relaciones con los clientes, en las relaciones con los empleados, en las relaciones jefe – colaborador.

En la semana tuve otra experiencia, que me hizo reflexionar respecto de la confianza, esta vez en el dominio de la relación empresa – cliente. Venia regresando de Antofagasta a La Serena y pedí un transfer el día anterior que me pasara a buscar al hotel para ir al aeropuerto. Llame al transfer Emanuel y a la hora acordada el transfer nunca llegó. Llamé varias veces al teléfono de la empresa y no me contestaron, finalmente llamé a un taxi, quien me fue a buscar sobre la hora y llegue a abordar al avión, casi a punto de no poder viajar. Más allá de la molestia emocional propia por la situación mi juicio respecto a la confianza con esa empresa es muy negativo. Se comprometieron a irme a buscar y no cumplieron, no me dieron una explicación y no fueron capaces de reparar el daño que me habían hecho. No los voy a llamar nunca más, no los voy a recomendar por ningún motivo y si tengo oportunidad de verlos en el aeropuerto cuando vaya nuevamente les cobraré que no confío en ellos.

¿Que es la confianza?

Me gusta mucho la distinción que hace Rafael Echeverría respecto de la confianza. Usamos la misma palabra para tres fenómenos distintos: la honestidad, la competencia y la responsabilidad. Voy a seguir a Echeverría para mostrar las tres distinciones.

La honestidad se refiere a la coherencia que escucho entre las conversaciones privada y pública de mi interlocutor o a dos conversaciones públicas. Si interpreto que dice algo en su mente y dice lo mismo de la boca para afuera o que dice algo a un interlocutor y dice lo mismo a otro interlocutor confío. Juzgo que es honesto. Por el contrario sí creo que hay incoherencia desconfío.

La competencia se refiere a que la persona tenga los conocimientos o la habilidad para hacer aquello que dice que puede hacer. Si juzgo que la persona es competente confío. Y, al contrario si juzgo que es incompetente, desconfío.

La tercera dimensión es la responsabilidad. Cuando alguien hace un compromiso esperamos que lo cumpla y si esto ocurre se acrecienta la confianza. Por el contrario si la persona no cumple, desconfiamos.

Vuelta al inicio

Mis alumnos algo han aprendido en estos meses de Diplomado, las competencias técnicas tienen un valor central en cualquier profesión o actividad laboral. Sin embargo, cuando nos adentramos en los dominios de las relaciones interpersonales, en el dominio de la dirección de recursos humanos o en el liderazgo, hay otras competencias que se vuelven cruciales.

Y la confianza es una de ellas.

Probablemente el equipo de mi alumna necesita desarrollar mayormente la confianza como honestidad, comenzar a sostener conversaciones donde puedan decirse las cosas y no tener dobles discursos.

La empresa de transfer que conté en mi propio ejemplo necesita desarrollar mayor responsabilidad, cumplir los compromisos que adquiere con sus clientes.

Referencias:

Peter Senge, La Quinta Disciplina.

Rafael Echeverría, La Empresa Emergente.

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