El Arte de Conversar


"El Arte de Conversar". Friedemann Schulz Von Thun. El título de este libro me pareció provocativo. Al autor no lo había escuchado nunca. Leyendo a Laura Fierro en su libro “Coaching para líderes” (ver http://lastreto.blogspot.cl/2015/06/coaching-para-lideres-comentario-del.html) lo cita repetidas veces, compré el libro y me encontré con una grata sorpresa, una manera innovadora de mirar la comunicación con enormes implicancias hacia el coaching y el liderazgo.

El mismo llama a su modelo el cuadro de la comunicación y señala que cada vez que hablamos lo hacemos con cuatro bocas y que, cada vez que escuchamos, usamos cuatro oídos, hablando de cuatro niveles de la comunicación y de interpretaciones.

1.- Comienza con un ejemplo, el que seguro a más de alguno nos ha sucedido. La mujer al volante, el hombre en el asiento de acompañante. El hombre dice “ya está verde” y la mujer contesta “¿conduces tú o conduzco yo?”. La noticia (lo dicho), contiene cuatro mensajes simultáneos, el contenido objetivo, la autoexposición, una propuesta de relación y una incitación.

En relación con el contenido objetivo, se trata de la “información” que porta la noticia. En el ejemplo dado en el párrafo anterior, sería “ya está verde”. Sería tan fácil la comunicación si este fuera el único mensaje, sin embargo a este nivel se le deben agregar tres niveles más.

2.- El segundo es la autoexposición. Con esto se refiere a que cada noticia también contiene información sobre la persona del emisor, tanto su “auto representación” (como me veo a mi mismo) como la auto revelación involuntaria (lo que muestro de mi aunque no quiera mostrarlo). (esto me recuerda la ventana de johari, la parte donde uno muestra lo inconsciente). En el ejemplo citado anteriormente, el emisor revela que habla castellano, que ve los colores, que está despierto, que está alerta mentalmente y que además, probablemente, está apurado. Este aspecto de la noticia tiene un lado complejo, ya que comúnmente una parte es interpretable, aunque nos esforcemos en mostrar nuestra mejor cara, con técnicas de auto exaltación y de ocultamiento de uno mismo al mismo tiempo.

3.- El tercer aspecto que se muestra en cada comunicación es una propuesta de relación, la posición en que se sitúa el emisor frente al receptor y lo que piensa sobre él. Esto se hace patente en muchos aspectos no verbales, tales como el tono de voz o la actitud corporal.

Aquí es donde tenemos un oído especialmente sensible a sentirnos bien o mal tratados. Si en el segundo aspecto (auto exposición) hay un mensaje – yo, aquí hay un mensaje – tu, donde el emisor expresa lo que opina sobre el receptor y la valoración que hace de la relación con el receptor. En el ejemplo, se podría pensar que la relación que propone el emisor es “paternalista” o es “autoritaria” y que la mujer se “defiende” de dicha definición de la relación no aceptándola y mostrando un desacuerdo.

4.- Finalmente, el cuarto aspecto de toda noticia es la influencia o “hacia donde te quiero llevar”, motivando al receptor para que haga, deje de hacer, piense o sienta de determinada manera respecto de determinadas cosas. Esta voluntad de influir puede ser más evidente o más oculta, en cuyo caso se habla derechamente de manipulación en cuyo caso los tres aspectos anteriores de la comunicación serán puestos al servicio de la efectividad de la influencia, tanto el mensaje objetivo, como la auto exposición, como el mensaje relacional. Siguiendo con el ejemplo, el mensaje de influencia del marido a la mujer es seguramente “apúrate” o “acelera”.

Aclara Shulz von Thun que los mensajes pueden ser implícitos o explícitos, empleándose en el primer caso el canal no verbal (voz, entonación, pronunciación, gestos, mímica), estos mensajes son calificativos de los mensajes verbales, en el sentido que dan pautas acerca de cómo entender las partes verbales de la noticia.

Me gustó el modelo por el lado del escuchar. (Ver post http://lastreto.blogspot.cl/2014/08/los-cuatro-significados-de-escuchar.html donde hablamos de este tema). Desde una perspectiva interpretativa creo que nos agrega distinciones importantes acerca de qué escuchamos cuando escuchamos, ya que evidentemente no escuchamos sólo el aspecto “objetivo” sino que escuchamos mucho más que eso.

Me pareció especialmente interesante ver como cada observador tiene una sensibilidad particular hacia cada aspecto del cuadro, ya que muchos observadores son muy sensibles a la relación dejando de lado el aspecto objetivo o el aspecto autoexpositivo, u otro es muy sensible al aspecto autoexpositivo pero deja más de lado la incitación a la acción, etc.

También me parece atractivo ver donde se producen equívocos en la escucha, como cuando ocurre que decimos algo en un nivel (por ejemplo contenido objetivo) y recibimos de vuelta un garabato, en el que nuestro receptor se enfocó en el aspecto relacional del mensaje y evidentemente no estuvo de acuerdo con la definición. O, la experiencia de “incitar” al otro a que haga algo y que el otro escuche sólo la noticia objetiva y no dicha incitación y así, pudiendo usarse el modelo para explicar muchas experiencias de malos entendidos.

Destaco como el autor destaca la recepción “con cuatro oídos” de parte del receptor, el que de acuerdo al aspecto que preste mayor atención su recepción variará. El autor no lo dice así, pero reinterpretándolo, harían falta cuatro oídos para escuchar todos los mensajes y, tal vez, aun así no sería suficiente, ya que el “receptor pone de su cosecha”, destacando un aspecto sobre otro o no escuchando alguno de ellos en función de sus propias características. Por eso siempre hay un ejercicio interpretativo en función de quien es, su historia, su género, sus características personales, etc.

El modelo "conversa" bastante bien con algunos de los axiomas de la comunicación de Watzlawic, (ver el libro “Teoría de la comunicación humana), sobre todo cuando este autor señala que no es posible no comunicar, o que en toda comunicación hay un nivel de contenido y otro de relación o el axioma que indica que toda comunicación tiene un nivel analógico y otro digital, estando el aspecto relacional en el nivel analógico.

Por ahora seguiré leyendo el libro para profundizar en cada uno de los cuatro aspectos de la comunicación y ver sus aplicaciones al coaching.


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